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浅谈酒店管理

一，酒店管理之前台

前台是单体酒店的前哨站，是体现酒店服务水平的主要地方。从很大程度来讲，前台是酒店的核心和重中之重，每一个酒店管理者花费再多的时间在前台管理上都不会有错。前台工作内容复杂多样，24小时轮岗制度更是对前台管理的及时性提出了苛刻的要求。

前台管理工作主要由前台主管和店长一起配合完成，主要内容包括前台服务员的仪容仪表，形象管理，账务管理，服务培训，问题记录与反馈，阶段性工作的总结和调整。要求管理者以身作则，切实引导前台团队成员不断提高服务水平。

二，酒店管理之客房

前面强调了前台的重要性，并不代表我认为客房不重要。相反，整洁的客房卫生是酒店正常运转的基石，试想一个卫生条件不好的酒店，就算硬件设施和装修再好，我想退订率肯定会居高不下，回头客也会寥寥无几。

客房管理工作主要由客房主管和店长一起配合完成，主要内容包括客房服务员的仪容仪表，形象管理，客房卫生的日常维护，客房设施和死角卫生的周期性维护，服务培训，问题记录与反馈，阶段性工作的总结和调整。

三，酒店管理之OTA

酒店行业的OTA（OnlineTravelAgent）是指在线旅行社。目前常用的OTA平台主要包括携程，美团和飞猪等，一些特色酒店可扩展至其他小众民宿或短租平台。

关于OTA平台的维护工作，涉及的知识点比较多。目前，各大主力OTA平台都有大量培训课程可供学习，大家根据自己的需求选择对应课程学习即可，此文不再深入展开。

四，酒店管理之营销

酒店营销是大部分单体酒店业主最容易忽视的一块。营销的重要性毋庸置疑，大部分制造业的朋友对此应该更加深有体会。但是，单体酒店由于成本限制，没有能力聘请专业的营销团队。尤其是在高素质酒店管理人才稀缺的当下，单体酒店营销工作的开展变得更加艰难。

我建议，单体酒店的营销工作由核心管理团队（前台主管，客房主管和店长）协作完成，团队成员发挥各自优势和特长，不定期展开头脑风暴，讨论和推演各种营销方案，并制定可执行性营销方案，提高单体酒店知名度。

五，酒店管理之企业团队客户

企业团队客户对酒店业绩的提升作用明显，因此，大部分单体酒店容易陷入大力投资发展企业团队客户，最后收效甚微的误区。根据近几年的酒店管理经验，我认为，除了身处企业城或大型工业园附近的单体酒店，其他酒店不宜在挖掘企业团队客户的工作中投资过大。主要原因就在于，一般企业团队客户对通勤时间和会议聚餐活动要求较高，而大部分单体酒店没有会议室，或离客户公司较远，直接被排除在筛选名单之外。

六，酒店管理之回头客

做生意，回头客很重要，酒店也是如此。酒店的回头客是酒店复购率提升的主力军，也是提升酒店服务品质的试金石。酒店管理者应该重点维护，及时收集客户个人特色信息和反馈的问题，尽量减少回头客的流失。

七，酒店管理之日常维护

酒店的日常维护主要是指酒店设施设备的修理和定期保养维护，建议由核心管理团队分工负责。小问题维修自己想办法解决，大型设备出现故障联系专业团队上门维修即可。根据日常经验进行设施设备的定期维修和维护，这也是对酒店管理者综合能力考察的一种有效方式。

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